市场监督管理投诉举报办事指南

投诉举报办事指南

场景概述

投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

办理对象及范围

　办理对象：公民、法人或者其他组织。

不予受理的情形：

1.投诉事项不属于本部门职责，或者本部门不具有处理权限的；

2.法院、仲裁机构或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

3.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

4.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

5.未提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；委托他人代为投诉的，未提供授权委托书原件以及受托人身份证明材料的；

6.法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

办事条件及需提交的材料

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

（委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。）

办理流程

　　受理→办理→反馈

办理时限

　（一）受理

　　投诉：自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

举报：自发现线索之日起15个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。

　 (二)办理和反馈

　　投诉：自投诉受理之日起45个工作日内向投诉人反馈办理结果；终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　举报：适用一般程序办理的案件应当自立案之日起90日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长30日。案情特别复杂或者有其他特殊情况，经延期仍不能作出处理决定的，应当由市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续延期，确定延长的合理期限。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

收费依据、收费标准

　　不收费。

投诉举报主要方式和途径

　　全国12315平台：www.12315.cn

　　市民投诉举报热线电话：12345或12315

永安市市场监管局消保科电话：0598-3604100

现场投诉举报地址

永安市市场监督管理局消费者权益保护科（地址：永安市燕江中路619号）